El Secreto de la Calidad

May 27, 2026

7:24

¡HOLA! Bienvenido a Miércoles de Liderazgo. Te saluda Alfredo Esponda para ofrecerte sugerencias que te ayudarán como líder en lo personal, familiar, social y laboral.

La calidad no es producto de una aparición, ni resultados que aparecen como acto de sorpresa. No es algo que se invoca y se obtiene de manera sencilla y fácil.

La calidad es un reclamo que esperamos de todo aquello que compramos. Nuestro proveedor tiene que brindarnos ese “algo” que esperamos y que, a veces, no sabemos exigir.

La calidad es como una moneda de dos caras, no basta una sola cara, está presente en todo acto de compraventa. Es la relación proveedor-consumidor, aunque no haya pago de por medio.

Veamos las dos caras de la calidad:

El cliente o consumidor o receptor de un bien o servicio que espera que le brinden SATISFACCIÓN, QUE LE CUMPLAN SUS EXPECTATIVAS.
El ofertante, el que ofrece, el que produce, el que entrega ATRIBUTOS / CARACTERÍSTICAS / PROPIEDADES / ESENCIAS / CUALIDADES, en síntesis, todo lo que integra el producto o servicio.

De este modo podemos plantear una definición: Calidad es el conjunto de atributos de un producto o servicio que satisfacen las expectativas del cliente/consumidor.

Planteado así, sólo habrá calidad cuando el cliente se siente satisfecho con los atributos que le brinda el producto. Si el cliente convierte sus expectativas en requisitos, es mucho mejor.

El gran problema: el grado de exigencia del comprador. Si es un comprador que se conforma con lo que le ofrecen, pues, allí queda la calidad. Si es un comprador que cuestiona, observa detalles, encuentra imperfecciones, se va tras requerimiento, uno por uno, no fácil de complacer, entonces, será complicado llegar a un nivel aceptable de calidad.

Veamos el caso de un comprador de autos experimentado que busca un auto usado, bueno, pero barato. Mientras el vendedor desarrolla sus argumentos basados sólo en cualidades del auto, el comprador exigente sólo se fijaba en defectos. La brecha resulta ser un abismo difícil de cubrir. Las negociaciones se vuelven interminables. La compra del auto no se realiza. Tiempo perdido en exceso.

¿Qué pasa cuando el comprador no es exigente? Entonces, los productores/ofertantes no se esmeran y cunde la mediocridad en los productos y servicios que se ofrecen en el mercado.

Las consecuencias de una mala calidad las vemos por todos lados. Las empresas pierden por mala reputación, se vuelven marcas intrascendentes, clientes que se van, las ventas son bajas, todo se vuelve un círculo vicioso, si hay reclamos de clientes comienza a surgir una necesidad de culpar a alguien por la cadena de errores que aparecen por todos lados de la empresa. Aparece estrés laboral como consecuencia de la cultura de improvisación y descuido. Cunde la desmotivación. Se pierden los empleados más talentosos.

Observemos lo que pasa en los equipos de futbol. Cuando pierden partidos se vuelve desagradable seguir allí. Al terminar la temporada buscan otras opciones, las consiguen quienes son los más valiosos. Se quedan los deficientes. Eso hace que el equipo acabe descendiendo de categoría. Todos pierden. La derrota es como un virus, sumamente contagiosa y letal. En México lo vivimos con el Atlante, tardó años en regresar al nivel.

Por lo contrario, los equipos que ganan partidos acaban apoderándose del campeonato. Les vuelve el orgullo por pertenecer y siguen motivándose a sí mismos por dar lo mejor. El triunfo es contagioso, trae salud y elevación de los propósitos colectivos.

¿Cuál es el secreto de la calidad? El mapeo del proceso. Comienza con una comprensión profunda de todo lo que involucra conseguir los resultados que se desean. Consiste en recorrer todos los aspectos involucrados en la realización del propósito perseguido. Una vez dibujado, hay que detallar cómo cada parte contribuye al logro final. ¿Qué es lo bien hecho en cada paso? ¿Cómo crear una cultura de mejora continua?

Cuando comenzó el movimiento internacional de la calidad, los compradores americanos fueron descubriendo en 1980 que los productos japoneses eran mejores que los producidos en EU. En Japón todo comenzó con las técnicas rigurosas del control estadístico de los procesos en 1950. No buscaban la excelencia, ni nada excéntrico, sólo que el proceso se mantuviera dentro de los límites de control. Eso evitó desperdicios y mal ambiente de trabajo. Todo ello se volvió una espiral de progreso. Volvió el orgullo por el trabajo bien hecho. Se acabaron los desperdicios y los retrabajos que elevaban los costos. Conquistaron mercados.

En México, las empresas automotrices que están exportando tienen implantados estos programas de control estadístico de los procesos. Basta asomarse a cualquiera oficina de operaciones para contemplar las paredes pletóricas de diagramas y cuadros estadísticos. No es el talento del trabajador, son los sistemas y la capacitación constante las que logran el desempeño a nivel de excelencia, en www.cencade.com.mx hemos ayudado a construirlo.

La calidad es fruto de una dirección eficaz interesada en crear y sostener una cultura de trabajo disciplinado y comprometido, donde todos se sienten orgullosos de crear productos que satisfacen a los clientes exigentes y contribuyen al crecimiento de su empresa. Es la espiral del éxito incontenible.

En México, no logra la calidad necesaria para triunfar el que no quiere. Todas las herramientas para lograrlo están disponibles. Visítanos en www.cencade.com.mx y lo comprobarás. Saludos. Reflexiónalo. Actúa, no lo dejes pasar.