Habilidad No. 10 de la Inteligencia Emocional

Apr 09, 2025

Virtuosum

5:14

Foto: Imagen de Freepik

¡HOLA! Bienvenido a Miércoles de Liderazgo. Te ofrezco ideas para fortalecer tu liderazgo dondequiera que lo ejerzas. Alfredo Esponda te da las gracias por estar aquí.

¡AH! Qué horror era. Con frecuencia el director de operaciones reclamaba al director de comercialización que vendía más productos con tiempos de entrega imposibles de cumplir. Dos o tres veces por mes uno escuchaba el golpeteo y las malas palabras, aunque el director de operaciones era alemán, las palabrotas le salían muy bien.

El director general, otro alemán, se mantenía en silencio y los dejaba discutir entre ellos. Nunca supe que hubiera hecho el menor esfuerzo por conciliar dos posiciones contrapuestas. Era sumamente fastidioso trabajar en un ambiente así, especialmente, porque mi jefe era el de comercialización y me quería de cómplice.

En el trabajo los conflictos son frecuentes y múltiples, se dan en todos los departamentos o áreas gerenciales. Casi siempre comienzan entre jefes, pero se desbarran hacia los colaboradores de las áreas en conflicto. Después, los empleados que no tienen nada qué ver toman el partido de su jefe y empiezan a no llevarse con los empleados del área rival.

A nivel familiar los conflictos son bastante frecuentes, en especial, cuando hay dinero en juego, ya sea por herencias o préstamos entre personas de la misma familia. Lo que asombra es que muchas familias se dejan de hablar por algún suceso, no hay perdón común entre las partes y se quedan así, separados entre ellos. Luego, se enferma la madre y uno quiere visitarla, siempre y cuando no esté el otro. La madre sufre porque quiere verlos juntos, pero no son capaces de perdonarse mutuamente. El rencor crece y crece. A veces ni se acuerdan del conflicto que los confrontó.

La habilidad número 10 de la inteligencia emocional es la gestión de conflictos.

Es curioso que lo bautizan como gestión de conflictos y no como solución de conflictos. De alguna manera la habilidad de gestionar es para solucionar, pero no necesariamente. Puede suceder que se esté gestionando y las partes en conflicto decidan quedarse con su postura inicial y no acepten ninguna conciliación.

Al asumir la decisión de gestionar un conflicto, necesitamos echar mano de las otras habilidades que hemos visto, en particular la empatía y el autocontrol emocional.

Empecemos por el autocontrol emocional (¿cómo juega?) te diré que es fundamental, no puedes aspirar a gestionar un conflicto si, primero, no te controlas. No puedes acercarte a la otra parte con la ira subida hasta los pelos y echando espuma por la boca como perro rabioso. Si te han dicho que eres de “mecha corta” ya puedes suponer la necesidad de trabajar esta habilidad del control emocional, te pido que repases las habilidades 1 y 2. Ponlas en práctica.

Después de controlarte lo que sigue es un análisis previo de ¿cómo surgió el conflicto? ¿en dónde prendió la chispa por primera vez? ¿hay hechos o sólo son suposiciones y malos gestos? Dejar entrar el pensamiento lúcido frente a la energía ardiente del coraje. Esto es fácil de decir y muy difícil de hacer. Se requiere un propósito personal muy acendrado para cumplirlo. A unos costará más esfuerzo que a otros, pero el control emocional te traerá dividendos cada vez más atractivos.

En un severo acto de honestidad debes identificar de qué manera tú estás contribuyendo al conflicto. Por allí se dice “para bailar tango se necesita que sean dos”, lo mismo pasa con todo conflicto. Son dos partes en juego.

El análisis debería llevar a identificar ¿qué busca cada parte en el conflicto? ¿cómo están planteando sus propios intereses? Hay ocasiones en que el fondo no es el problema, sino la forma. ¿Se dijo algo que hirió los sentimientos de la otra parte? ¿Se pueden poner en papel las emociones que sienten las partes en conflicto? ¿realmente es tan severo que no lo podemos discutir con frialdad y objetividad?

Este análisis debería descubrirnos un enfoque en el cual ambas partes sí coinciden. Dejando claro en qué partes es que hay desacuerdos. Aceptar las partes de acuerdo común para luego, pasar a las partes que generan discordia. Al hacer esto se puede conseguir que se enfríen las aguas.

El resultado esperado de una gestión de un conflicto se puede plasmar en un documento con los acuerdos y a partir de eso proceder a un plan de acción. ¿Qué se hará y quién lo hará? Si le añadimos fechas y nombramos a un tercero para dar seguimiento al acuerdo podríamos afirmar que la gestión cumplió su cometido. El gran propósito es que ambas partes en conflicto terminen satisfechas con los acuerdos.

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GUSTAVE LEBON: Cuando se exagera un sentimiento, se ha perdido la capacidad de razonar.

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